A importância da segurança e da gestão de crise nos hotéis

Uma das principais atribuições de um hotel é garantir a integridade física e patrimonial de todas as pessoas, sejam hóspedes, visitantes, funcionários ou prestadores de serviços que circulam em suas dependências e até mesmo em determinado perímetro do seu entorno.

Na última semana estive novamente em Buenos Aires, durante movimentada semana na capital portenha em função da partida final da Copa Libertadores de futebol, além de shows importantes e ainda, da fervilhante movimentação corporativa na cidade.

Ao visitar meios de hospedagens nas regiões mais turísticas da cidade me deparei com o hotel onde, a pouco mais de um mês atrás, perdeu a vida uma estrela do pop mundial. O jovem cantor Liam Payne, ex-vocalista da banda One Direction. Me causou surpresa a forte comoção provocada na cidade e em especial a peregrinação de fãs na porta do hotel onde existe inclusive um memorial improvisado erguido pelos admiradores que virou uma atração do lugar.

Pesquisando sobre o episódio, observei que as críticas à gestão do empreendimento no âmbito das medidas que poderiam ter evitado a tragédia bem como das adotadas no pós acontecido estão fortemente presentes na mídia local e nas redes sociais.    

Segurança nos hotéis

Com base nesta constatação decidi escrever sobre o quesito segurança, cada vez mais avaliado na escolha do meio de hospedagem devido ao alto grau de insegurança vivido pela sociedade atualmente em especial nas grandes cidades. Quanto mais seguras forem as instalações de um hotel em todos os seus aspectos, mais atrativas elas serão para os hóspedes, tornando-se assim um diferencial na sua escolha.

Neste pormenor o entorno do hotel (sua localização) também é comumente considerado durante as análises das opções de hospedagem no destino desejado.  Se até algum tempo atrás a escolha do meio de hospedagem dependia essencialmente de fatores como: instalações, preço e bandeira hoteleira, cada vez mais o requisito segurança é considerado fundamental. Assim sendo a segurança deve ser prioridade e diferencial mensurável entre os hotéis de uma cesta competitiva.

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Nesta visão ampla compreende-se não apenas controles e vigilância de determinadas áreas do hotel, mas agregando a estas atividades outras que consistem no planejamento das atividades gerais e adequação das estruturas como CFTV monitorado por especialistas e controles de acessos as áreas do hotel através de cartões magnéticos conforme previamente determinado pela administração do empreendimento.

Desta forma, o planejamento de estratégias em caso de emergências são tarefas que fazem parte das atribuições da equipe de segurança e dos brigadistas, e ainda, do cada dia mais importante Comitê de Gestão de Crise muitas vezes inexistente.

Como deve funcionar a segurança nos hotéis

Hotéis maiores contam com uma equipe geralmente orgânica (própria) porém no Brasil aproximadamente 75% terceirizam os serviços de vigilância ou de segurança. Estas equipes são comumente compostas por um líder de segurança, supervisores (em alguns casos) e os agentes de vigilância ou segurança, que são os responsáveis pela operacionalização das diretrizes de segurança determinadas pela gerência do hotel ou da rede à qual pertence. O dimensionamento da equipe de segurança depende muito da estrutura física do hotel, seu tamanho, do perfil do hóspede e da utilização do hotel. Hotéis em que o número de eventos é grande geralmente possuem equipe de segurança maior devido ao grande fluxo de pessoas.

Padronização dos procedimentos

Para que a equipe de segurança possa desenvolver um bom trabalho, deve existir a normatização e a padronização dos procedimentos para lidar com as situações que podem ocorrer no dia a dia da operação. Estas atividades são divididas em dois grupos de tarefas. As primeiras relacionadas à segurança patrimonial do hotel, seus clientes e funcionários, e outras relacionadas à segurança física de todos que circulam pelo hotel, sejam eles hóspedes ou não.

As principais ocorrências relativas à segurança patrimonial de um hotel são relacionadas a furtos ou roubos dentro de suas dependências. Para a diminuição destas ocorrências, algumas providências simples devem ser adotadas. Para evitar furtos ao patrimônio do hotel a identificação de todos os equipamentos, objetos e utensílios deve ser feita para que não haja dúvida se é ou não de sua propriedade. 

O controle das chaves dos apartamentos e áreas comuns deve ser rigoroso e seguir normas previamente definidas para que se determine quem terá acesso a cada área. Fechaduras eletrônicas facilitam muito este controle, pois, cada fechadura tem uma memória que pode ser consultada para informar em que momento e por quem cada foi realizada a abertura de cada porta.

Redução de furtos de hóspedes

Para mitigar riscos de furtos de hóspedes é sempre importante disponibilizar aos mesmos um cofre de segurança, seja este individualizado (apartamento) ou coletivo (presente em local reservado e próximo a recepção do hotel além de apólices de seguros abrangentes incluindo veículos. A utilização do cofre aumenta a segurança dos objetos de valor dos hóspedes e diminui a responsabilidade do hotel sobre estes objetos. Porém, deixo claro que a presença de segurança ou cofres não exime totalmente o hotel no caso de furtos de pertences estejam eles em locais privativos ou públicos do empreendimento hoteleiro.

Outra ação importante é o controle de entrada e saída de bolsas, sacolas e mochilas dos funcionários. É prerrogativa da equipe de segurança a revista de todo tipo de volume que possa ocultar objetos furtados muito embora este procedimento não deva ser invasivo e atentar contra a privacidade do colaborador. Importante que todos os envolvidos conheçam a fundo a legislação que regula esta prática.  

Segurança física

Com relação à segurança física daqueles que transitam pelo hotel, os principais pontos de atenção devem ser o controle de entrada e saída das pessoas, materiais, objetos e produtos além da padronização dos procedimentos posteriores as ocorrências registradas no hotel que devem ser integralmente registrados nos livros de registros específicos situados no setor de segurança e conferidos permanentemente pela gerência geral. O controle de entrada e saída na portaria de serviço é de responsabilidade da segurança, que deve exigir dos funcionários e prestadores de serviço, que utilizam esta entrada, o porte do crachá de identificação. Geralmente, o controle de ponto dos funcionários também é realizado na portaria de serviço e o relógio de deve estar em um local de fácil acesso e boa visibilidade.

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O controle da portaria social e demais entradas de hóspedes e clientes do hotel deve ser feito pela equipe de segurança sempre de maneira discreta em conjunto com os outros funcionários do hotel que atuam como recepcionistas e mensageiros. Qualquer tipo de situação que pareça anormal deve ser observada para que a ação da segurança, quando necessária, seja efetuada da forma mais rápida e eficiente possível sem o emprego de força ou ações que assustem as pessoas presentes. Isso vale para 100% da equipe!

Neste sentido, o hotel deve estar pronto para adotar medidas preventivas que reduzirão o risco de sinistros envolvendo clientes e funcionários. Para diminuir a probabilidade de acidentes o hotel deve preocupar-se com a manutenção preventiva das instalações e equipamentos e acionar imediatamente a manutenção no caso de mal funcionamento que coloquem em risco a integridade física das pessoas. Também é de fundamental importância uma boa comunicação visual dentro do hotel, para que locais que possam trazer perigo momentâneo às pessoas estejam sinalizadas, como por exemplo: pisos molhados, elevadores fora de uso, piscinas fechadas ou sem salva-vidas entre outros.

Gestão de crise depende de equipe treinada

É importante que os procedimentos nestes casos sejam bem definidos e de conhecimento de todos. Para isso devem ocorrer treinamentos entre os funcionários nos quais cada atribuição é determinada. Em especial devido a rotatividade de funcionários ser elevado na hotelaria faz-se de extrema necessidade a adoção de medidas preventivas. Em caso de acidentes médicos ou enfermeiros devem ser acionados o mais rapidamente possível. Poucos hotéis contam, hoje em dia, com equipe própria de medicina ou enfermagem logo o acionamento de serviços de emergência deve ser imediato.

O ideal é o hotel manter parceria com um Centro de Pronto Atendimento que fique localizado nas proximidades. Se houver necessidade de deslocamento para um hospital o paciente deve, necessariamente, ser acompanhado por um colaborador do hotel destacado pela gerência que se responsabilizará em conceder o apoio necessário.

O funcionário que encontrar uma pessoa sem sinal de vida deve solicitar o mais rápido possível a presença de um médico legista para que este eventualmente constate o aparente óbito. Após a confirmação o corpo e todos os pertences do hóspede não devem ser tocados, o apartamento deve ser bloqueado e a polícia imediatamente acionada.

No caso de morte nas áreas sociais do hotel, como ocorreu no episódio em Buenos Aires, o local deve ser interditado até que a polícia conclua a perícia. É importante salientar que também nestas situações deve prevalecer o bom senso. No caso que avaliamos, o hotel optou por cancelar todas as reservas para os dias subsequentes causando grandes transtornos aos que tinham reserva, o que se refletiu em críticas severas que arranharam a reputação do charmoso hotel, revelando relativo despreparo na gestão de crise.

“Tão importante quanto o que acontece após a ocorrência de sinistros é a prevenção e o treinamento de todos os funcionários e gestores do hotel para lidar com as mesmas”.

Maarten Van Sluys (Consultor Estratégico em Hotelaria – MVS Consultoria)

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