Bagagem danificada: como a gestão de projetos pode melhorar a experiência dos passageiros

Hoje quero compartilhar uma experiência desagradável que tive recentemente com o despache de bagagem de uma companhia aérea. Ao embarcar no voo, minha mala foi despachada em perfeito estado, mas ao chegar ao destino e aguardar na esteira de bagagem, a surpresa ruim: minha mala estava quebrada. Alguém mais já passou por isso?

O que mais me chocou foi a completa falta de preocupação, por parte da companhia aérea, no serviço prestado. E não foi só a minha mala, havia outras nesta situação. A equipe que presta o serviço de despache de bagagens simplesmente colocou as malas danificadas na esteira como se nada tivesse acontecido.

Esta experiência destaca um problema crescente nos aeroportos: a falha no atendimento em relação ao serviço de bagagens. Os passageiros confiam que suas bagagens serão tratadas com cuidado e segurança, mas, nem sempre é o que acontece. Situações como estas demonstram que as companhias aéreas precisam melhorar significativamente seus processos de manuseio de bagagens e também a qualidade de atendimento ao cliente. Afinal, a bagagem faz parte integral da experiência de viagem e merece ser tratada com respeito e responsabilidade.

Veja como a gestão de projetos pode ser aplicada neste caso e no dia a dia das companhias aéreas

Uma gestão de projetos eficaz poderia ter evitado esse problema, implementando medidas de controle de qualidade no manuseio da bagagem, por meio da melhoria de processos estruturados para identificar, planejar, executar e aprimorar as práticas que visam garantir a integridade e a satisfação do passageiro.

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A criação de um projeto para resolver problema de danos em bagagens de passageiros nos aeroportos envolve várias etapas. Aqui está um esboço geral de como esse projeto pode ser estruturado.

Diagnóstico

Na fase de diagnóstico temos a identificação do problema ou oportunidade. Neste momento é realizada a coleta de dados e análise para entender a situação atual. Desta forma, temos a definição dos objetivos e metas a serem alcançados com o projeto, além da identificação dos stakeholders envolvidos.

Estratégias e táticas

A próxima etapa é a definição do escopo, prazo, orçamento, alocação de recursos humanos e materiais. Temos então as estratégias e táticas do projeto. É importante estabelecer indicadores de desempenho para medir o progresso.

Implementações das ações

Após o planejamento, é realizada a implementação das ações e, nesta fase, as atividades são executadas de acordo com o cronograma, gerenciamento de riscos e resolução de problemas conforme eles surgem.

A comunicação regular com a equipe do projeto e stakeholders deve ser permanente, durante todo o projeto, bem como a avaliação contínua do progresso em relação aos indicadores de desempenho.

Monitoramento

Já na fase de monitoramento, é importante realizar a análise dos resultados obtidos em comparação com os objetivos estabelecidos, identificação de desvios e ajustes necessários no plano e relatórios de progresso do projeto.

Treinamento

A etapa de repasse do projeto para a equipe de operação é extremamente importante, pois garante a continuidade das ações do projeto no dia a dia da operação. Nesta fase temos os treinamentos da equipe que assumirá a operação contínua e entrega de todos os ativos, produtos ou serviços resultantes do projeto à equipe operacional.

Após essa transição, a equipe operacional assume a responsabilidade pelo projeto e deve monitorar e manter os resultados no dia a dia. Dessa forma, o projeto é considerado encerrado, mas é fundamental que haja acompanhamento a longo prazo para garantir que os objetivos permaneçam alcançados.

A experiência do passageiro e o impacto na reputação das companhias aéreas

A aplicação eficaz de princípios de gestão de projetos ajuda as companhias aéreas a oferecer um serviço de bagagem mais confiável e de alta qualidade. Isso não apenas melhoraria a experiência do passageiro, mas também economizaria recursos a longo prazo, evitando danos à reputação da companhia.

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Neste contexto fica uma pergunta: Onde está a gestão de projetos para a melhoria do atendimento no serviço de despache de bagagens?

A minha experiência e de tantos outros passageiros serve como um lembrete de como um atendimento adequado e uma gestão de projetos bem aplicada podem fazer a diferença no setor de aviação, e assim, garantir viagens mais tranquilas e satisfatórias para todos os envolvidos. E você, já teve alguma situação parecida e teve prejuízos com a bagagem despachada?

** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Portal UAI.