Desafios atuais do gestor comercial na hotelaria    

Para a gestão comercial hoteleira nunca há tempos fáceis, estamos sempre correndo atrás de números e metas estipuladas previamente, via de regra baseadas nos resultados anteriores sendo que os objetivos a serem alcançados jamais são menores ou iguais aos já atingidos. Não há limite ou o conforto em apenas atingir o budget projetado para o exercício, sempre busca-se mais. É uma luta diária e silenciosa abraçada por todos os gestores e suas equipes que atuam no comercial. Sempre sem muitos holofotes, mas exigindo muito trabalho duro e estratégias bem definidas antecipadamente conforme as nuances apontadas pelo mercado.

Em mais de três décadas atuando na hotelaria como diretor e gerente geral escutei aqui e e ali algumas “pérolas” pelo caminho. A “regra” simplista adotada por alguns que insistem em desmerecer o mérito alheio segue sendo: Quando as metas não são atingidas a culpa é do comercial, quando elas são alcançadas ou superadas a “temporada” é que foi boa. Julgo ser tal afirmação uma deslealdade para com os dedicados profissionais de vendas do nosso segmento.

Ainda assim uma das características mais importantes para o gestor de vendas é manter-se motivado nos mais adversos cenários e especialmente nos tempos mais desafiadores. Fundamental celebrar coletivamente as conquistas diárias e oxigenar a força da equipe independentemente das circunstâncias enfrentadas mesmo em tempos nos quais alguns “players” importantes de mercado, se utilizando de argumentos pífios, não compartilham seus índices de performance básicos em suas respectivas cestas competitivas o que dificulta sensivelmente as análises embora estes possam ser bem estimadas através das ferramentas online disponibilizadas por canais de distribuição, OTA’s etc.

Como deve ser o atual gestor comercial da hotelaria?

O que faz o gestor comercial da hotelaria ? Viaja para participar de feiras, eventos, blitz comerciais? Visita clientes, distribui tarifários e toma café ? Não apenas isso. As coisas mudaram bastante ao longo dos anos, e muda continuamente. Quais as habilidades primordiais para um bom gestor comercial ? Uma pessoa analítica com visão de mercado, detentor de amplo relacionamento com o “trade”, além de todas as habilidades de gestão ? Com certeza. Mas muito além disso, o gestor comercial atual precisa ser dinâmico e acompanhar as rápidas mudanças do mercado aceleradas exponencialmente após a pandemia. Mudou o comportamento do consumidor tanto no B2B como no B2C, aumentaram as opções de canais de vendas, distribuição, formas de abordagem e as análises de performance.

É preciso estar em contínuo aprendizado ante novas tecnologias que surgem a cada dia, novos sistemas de distribuição, novas métricas e aprendizados relativos a inserção acelerada da I.A. como facilitadora. O tempo do gestor comercial  analógico que passava o dia visitando clientes e tomando uma infinidade de cafezinhos e escrevendo relatórios de visitas realizadas passou, até mesmo porque poucos são os clientes que têm tempo ou agenda para receberem visitas presenciais atualmente. O trabalho híbrido (mescla de presencial e remoto) assumiu papel importante mas não devemos nos esquecer que o networking continua sendo essencial ainda que de outra maneira. É tempo de tecnologia.

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Segundo Eduardo Mlcoch, da MB Hotels, experiente e conceituado representante comercial que atua na cidade de São Paulo seu papel predominante é colocar os hotéis atendidos nas prateleiras. “O modo de como são feitas as reservas mudou, antes nós visitávamos o consultor que tinha o cliente na mão, hoje o cliente final (hóspede) entra na plataforma da empresa onde encontra os hotéis homologados e escolhe ele mesmo a opçõa ideal. O consultor não direciona mais as vendas”.    

A tecnologia ajuda, mas não faz tudo sozinha

Acreditar no entanto que apenas uma solução tecnológica que remotamente definirá flutuações tarifárias e que promoverá por si só vendas e gerará os resultados almejados é um equívoco. Por trás de softwares de RM que analisarão paridades tarifárias e a abertura e fechamento de canais de distribuição precisa existir um profissional capacitado, que conheça o mercado primário onde está inserido o hotel bem como a operação do hotel em seus pormenores. Estar afeito a vivência da rotina diária, a análise permanente das avaliações e da produção da carteira de clientes que se hospedam e/ou realizam eventos, além de manter uma interação pró-ativa com todos que estão no “front” da operação.  

Acompanhar o desempenho da agência de marketing digital ou com o (a) gestor(a) de tráfego também tornou-se nova função do gestor comercial antenado principalmente se a agência não for especializada em hotelaria e para isso o gestor precisa entender cada vez mais do assunto.

Para Daniel Sanches, Diretor Comercial da MHB Hotelaria com mais de 25 anos de experiência e robusta experiência em tecnologia aplicada a hotelaria, outro desafio atual é o crescimento da concorrência, tanto de redes hoteleiras nacionais e internacionais além dos hotéis independentes. “Notadamente também a expansão das plataformas de hospedagens alternativas como Airbnb e afins, que nos obriga a adaptar as necessidades de diferenciação e propostas de valores únicos bastante perceptíveis, dificuldade em estabelecer preços competitivos frente à concorrência e a necessidade constante de utilizarmos sistemas de Revenue Management eficientes, buscando equilíbrio entre tarifas atrativas e a rentabilidade esperada. Outro ponto que não podemos esquecer é a escassez de profissionais qualificados no setor e a alta rotatividade de funcionários”.

Para Thiago Fonseca, gerente comercial da Rede San Diego Hotéis e profundo conhecedor de RM o papel do gestor comercial vai muito além do cumprimento de metas. “Ele é o guardião da entrega da receita prevista no orçamento, independentemente dos desafios impostos pela sazonalidade ou pelas oscilações de mercado. Para alcançar esse objetivo, o primeiro passo estratégico é a formação de um time comercial de alta performance”.

Isso envolve três frentes fundamentais:

1. Equipe de Revenue Management (RM): Profissionais tecnicamente capacitados para analisar dados, identificar tendências e antecipar comportamentos de mercado, otimizando as oportunidades de receita.

2. Equipe de vendas internas: Responsável por garantir agilidade no atendimento, respostas assertivas e foco em conversões imediatas, atuando com rapidez e empatia nas interações com os clientes.

3. Equipe de vendas externas: Voltada para a manutenção do relacionamento com contas-chave e para a prospecção de novos clientes com potencial de fidelização, fortalecendo a base comercial a médio e longo prazo.

No entanto, um dos grandes desafios do gestor comercial está em fazer com que essas equipes operem de forma integrada e colaborativa. Embora cada profissional tenha seu domínio técnico, muitas vezes há dificuldade em compreender o papel e as necessidades do colega — um obstáculo que a tecnologia, por si só, não resolve.

Além disso, é essencial lidar com os conflitos geracionais presentes no ambiente corporativo. Profissionais mais experientes (40+) podem enfrentar limitações na adaptação aos canais digitais e dinâmicas de distribuição, enquanto os mais jovens (40-) por vezes resistem ao contato direto com o cliente, como uma ligação telefônica, preferindo meios menos invasivos. “Por isso, o gestor comercial precisa ser um profissional completo: estrategista, analítico, entendedor de tecnologia e, sobretudo, um líder com forte competência em gestão de pessoas e desenvolvimento de equipes multidisciplinares”, completa brilhantemente o requisitado professor e palestrante Thiago Fonseca.

É nessa sinergia entre dados, pessoas e processos que se constrói o verdadeiro diferencial competitivo no alcance dos resultados. Através do uso cada vez mais frequente Inteligência Artificial, os atendimentos ganham agilidade, personalização e escala. Chega de respostas genéricas e longas filas de espera — agora podemos contar com um agente digital 24h, que atua com eficiência nas áreas: Comercial, agente de reservas ou eventos, pós-venda, chats de auto-atendimento, helpdesks etc.

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Transformar a experiência do público com a IA pode promover encantamento no primeiro contato, responder com empatia, rapidez e precisão, identificar e qualificar leads automaticamente, agendar compromissos, enviar lembretes e acompanhar atendimentos, e mais importante: Integrar-se com seus sistemas CRM, ERP, WhatsApp, Telegram, e-mail, webforms ou outros. Ela é ideal para: Hotéis, pousadas, restaurantes, E-commerce, condomínios, plataformas digitais, estações de serviço, call centers entre outros. Com seu uso a operação estará preparada para atender 24h por dia, 7 dias por semana, com redução de custos, eficiência operacional e mais resultados.

 “Equívocadamente, muitos acreditam que as vendas devem ocorrer essencialmente através das agências Online onde para se destacar o hotel precisa necessariamente ter tarifas competitivas (menores) que seus concorrentes diretos. Para isso pagam-se ainda comissões altas o que compromete o resultado final”.     

Maarten Van Sluys (Consultor Estratégico em Hotelaria – MVS Consultoria)

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