Recepção de hotel e suas infinitas possibilidades

Recentemente, ao participar como convidado de um workshop para agentes de viagem da Nobile Hotéis & Resorts em um de seus empreendimentos tive a grata satisfação de conhecer o profissional de hotelaria que inspirou o conteúdo desta coluna.

Me chamou bastante atenção o competente e motivado time representando 3 diferentes hotéis do Nordeste da rede (Aracajú, Petrolina e João Pessoa) que juntamente com os gestores do hotel anfitrião esbanjaram competência e simpatia nas suas respectivas apresentações aos convidados presentes.

Terminado o evento passei mais algumas horas com Tereza Sobral (Aracajú), Andrezza Nunes (Petrolina), Bianca Thassia e Bruno Lima, estes os anfitriões, além de Felipe Soares, gerente comercial do Nobile Suites Tambaú em João Pessoa. Foi justamente com Felipe que estendi a conversa na qual obtive o impressionante relato de sua trajetória profissional desde quando chegou de Cajazeiras no interior da Paraíba à capital João Pessoa para vencer na vida. Uma história de superação pessoal e exemplo de vida que deve servir de motivação para todos que porventura tenham dúvidas sobre como podem fazer a diferença.

Felipe Soares

Mas o que afinal me fez identificar tanto com a trajetória deste profissional de vendas que divide seu tempo empreendendo como personal travel agent na Easy Go Viagens e consultor comercial junto à sua vasta rede de relacionamento? Nosso ponto de convergência foi com toda certeza sua genuína paixão pelo aprendizado permanente desde seu primeiro dia de trabalho na hotelaria. Felipe, hoje com 32 anos, bacharel em Direito, iniciou sua jornada quando tinha 20, contratado como mensageiro do Hotel Blue Sunset João Pessoa.

A partir dali ele se tornou obcecado por conhecer cada dia mais e mais sobre a atividade, sua simpatia natural trazida no DNA o conduziu rapidamente para a função de recepcionista e a partir daí chegando a chefe de recepção já pelo Bessa Beach Hotel onde cuidava também do setor de reservas. Estava então desenhada sua ascensão a executivo de contas após apenas 4 anos e meio de vivência no ramo da hospitalidade. A paixão por servir e a obstinação em adquirir conhecimentos abriu caminhos e fez toda diferença em sua jornada.

LEIA TAMBÉM: Segurança digital: uma das principais prioridades da hotelaria atualmente 

Minha identificação com Felipe advém exatamente do fato de ter iniciado minha carreira da forma similar. Nunca imaginei que após chegar quase por acaso a um hotel de grande porte que me apaixonaria de forma quase imediata pela arte de receber, relacionar e cuidar de pessoas de todo mundo, fazer amigos e ter a oportunidade de compartilhar conhecimentos adquiridos que passa a ser o melhor de tudo isso.

Pois bem, Felipe aproveitou sua magnífica capacidade de comunicação e tornou-se palestrante motivacional. O título de seu atual conteúdo é exatamente o que dá nome a coluna desta semana: “RECEPÇÃO E SUAS INFINITAS POSSIBILIDADES”.

Através de slides criados por ele próprio, Felipe transmite suas percepções adquiridas aos que estão buscando ingressar na carreira ou mesmo aos que estão em dúvida nestes tempos de baixa atratividade para funções que cumprem escala de trabalho quer incluem jornadas em fins de semana, feriados etc. Uma brilhante explanação sobre quão importante é a atuação centrada na percepção e conhecimento das expectativas dos clientes, o que agrada e o que pode não estar sendo oferecido a contento.

A recepção de hotel

A recepção do hotel é o “coração” onde tudo deve ser percebido. Lá os hóspedes recebem as boas-vindas, suas acomodações serão designadas, e onde dados de suas reservas previamente feitas e informações preenchidas nas fichas de registro servem ao recepcionista atento para identificar suas características e até preferências pessoais captadas no diálogo inicial. Sabe-se através dos dados coletados de onde eles vieram e para onde irão ao partir, suas faixas etárias, se estão acompanhados por familiares e quanto tempo permanecerão hospedados. Uma somatória de informações preciosas que o bom anfitrião saberá utilizar em prol da qualidade de seu atendimento ao longo de toda estada de seu cliente.

O recepcionista atencioso com seus hóspedes será sempre acionado por eles durante toda estada para comentários positivos ou queixas quando algo não ocorreu a contento. Por algumas ocasiões mesmo estando de folga fui contatado pelo hotel por telefone para que um hóspede ou uma família inteira pudesse, a pedido deles tão somente se despedirem de mim agradecendo a experiência vivida.

Hotelaria é sobre isso! O encanto reside em sermos por mais ou menos tempo importantes para o bem-estar de nossos convidados.

O carro chefe da hotelaria

Por definição, recepção se dá pelo ato de acolher, receber. Ela é o carro-chefe não só na hotelaria, mas de formas variadas de prestação de serviço. Lembremo-nos da importância dos primeiros segundos no desenvolvimento da relação cliente x fornecedor, em especial na troca de olhares, já estudado pela neurociência comportamental. Na recepção do hotel começa a trajetória de percepção de qualidade, também é lá onde existe a “última chance” para consertar as coisas caso algo tenha dado errado.

LEIA TAMBÉM: A complexa relação entre investidores e administradores hoteleiros

A recepção é a liga que une todos os setores de um hotel sendo, portanto, ponto chave para a distribuição de informações de toda espécie. Desde reservas passando pela governança, manutenção e o financeiro todo o fluxo relacionado a estada dos hóspedes, preferências de acomodações, tarifas aplicadas, tempo de permanência e formas de pagamento são controladas e conferidas e, caso necessário corrigidas pelo setor da recepção. Não existe a possibilidade de um hotel prestar um serviço adequado sem que a fluidez de comunicação assertiva aconteça através da homogeneidade de toda a equipe que atua nos diferentes turnos de uma recepção de hotel.

Felipe termina nossa conversa com sua objetiva, mas profunda mensagem final que está inserida em sua palestra. Uma frase que notoriamente permeia seu entendimento e que gera sua energia vital necessária para a cada novo dia retomar sua jornada de superação de metas, aprimoramento pessoal, estudos constantes e o firme propósito em seguir evoluindo profissionalmente.

“O crescimento é infinito!”                

“Trabalhe com o que você gosta e você não precisará trabalhar um único dia na vida”

Maarten Van Sluys (Consultor Estratégico em Hotelaria – MVS Consultoria) Instagram: mvsluys E-mail:  mvsluys@gmail.com      Whatsapp: (31) 98756-3754

Siga o @portaluaiturismo no Instagram e no TikTok @uai.turismo

** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Portal UAI.