Caso Ingrid Guimarães e o descaso das companhias aéreas 

A atriz brasileira Ingrid Guimarães compartilhou nas redes sociais o constrangimento que viveu durante um voo da American Airlines, que fazia a rota de Nova York para o Rio de Janeiro. Ingrid contou que comprou a passagem para viajar de Econômica Premium, mas antes ainda do voo começar, um comissário a abordou solicitando a atriz para que mudasse para a classe Econômica, pois uma cadeira havia quebrado na classe Executiva e iriam ceder seu assento a outro passageiro. 

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A atriz comentou que viveu “uma situação abusiva, violenta e injusta”, pois foi coagida a sair do seu lugar e ainda foi humilhada diante de todo o voo, uma vez que a equipe de bordo anunciou que o voo não sairia enquanto Ingrid não trocasse de lugar. 

O relato causou revolta em muitos brasileiros, que prestaram apoio a Ingrid e lotaram os comentários dos posts do Instagram da American Airlines, reivindicando os direitos da atriz . O post do Dia Internacional da Mulher já ultrapassa os 50 mil comentários, 50x mais comentários do que costumam ter normalmente. 

A companhia aérea declarou seu posicionamento em nota ao Uai Turismo: “Nosso objetivo é proporcionar uma experiência de viagem positiva e segura para todos os nossos passageiros. Um membro da nossa equipe está entrando em contato com a cliente para entender mais sobre sua experiência e resolver a questão.”

Descaso das companhias aéreas

Nos últimos anos, o número de reclamações sobre as companhias aéreas tem aumentado bastante. Descaso, atrasos, cancelamentos, overbooking, são diversos motivos que levam o viajante ao descontentamento durante seu voo. Descontentamento esse que começa antes ainda da viagem. Quem nunca chegou no aeroporto e se deparou com aquela fila imensa na hora de fazer check-in ou despachar a bagagem e ter apenas um funcionário atendendo?

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Esse tipo de situação é uma verdadeira bola de neve. O cliente fica estressado com a demora na fila e o trabalhador da companhia com a alta demanda que precisa resolver, gerando um tratamento ruim das duas partes. Sofre o turista que apenas queria aproveitar sua viagem da maneira mais tranquila possível e acaba recebendo um tratamento rude de um funcionário sobrecarregado. No caso de Ingrid Guimarães, a atriz teve que lidar também com a arrogância da equipe de bordo, que se sentiu no direito de desmerecê-la ao negar trocar o lugar que havia pago. 

No passado, o cliente tinha um tratamento digno ao voar – chegando até a ser paparicado -, contudo, as mudanças que aconteceram nas companhias aéreas têm levado esse tratamento a um nível que beira o favor. Retiraram o despacho de malas gratuitamente e hoje em dia brigam com o passageiro que não quer “despachar gratuitamente” sua mala de mão. A proibição virou uma obrigação. Se você tiver o azar de cair em algum grupo acima do 3 na hora de embarcar, já comece a se despedir da sua pequena bagagem. As companhias aéreas ainda vendem a ideia de “despachar a bagagem voluntariamente e gratuitamente” como um benefício ao viajante, que não consegue entender a lógica de terem-no tirado o despache gratuito para obrigá-lo a fazer. 

Isso mostra o descaso que as companhias aéreas passaram a ter pelos seus próprios passageiros. A baixa concorrência que existe, principalmente no Brasil, mas também a nível mundial, faz com que os aviões decolem sempre cheios, levando a tratamentos como o recebido por Ingrid Guimarães. É como se a companhia não precisasse mais do cliente, ele que precisa dela. 

Na hora do embarque o passageiro também se sente perdido, a quantidade de vezes que o portão de embarque muda, principalmente em um aeroporto grande e lotado, é surpreendendte. O que gera um grande número de viajantes correndo grandes distâncias dentro dos aeroportos carregando mochila e mala de mão. Para ser obrigado a despachar sua bagagem na hora do embarque. O lanche dado a bordo é outra desventura. Antes, era possível realizar uma refeição e até repetir. Hoje em dia, se você der o azar de pegar um voo de curta duração, dependendo da companhia aérea você ainda tem direito a água (ainda!). 

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A quantidade de voos cancelados ou atrasados tem aumentado drasticamente e o cliente que passa por isso é tratado apenas como mais um protocolo a ser cumprimo. Já não bastasse o inconveniente que é o voo cancelado ou atrasado, o passageiro ainda enfrenta o verdadeiro descaso da companhia: funcionários não capacitados para lidar diretamente com o poblema, voucher de alimentação limitado, diversas realozações de voo e muito mais que tiram a paz de qualquer viajante. 

Só em 2024, de acordo com dados da AirHelp, o número de passageiros afetados por cancelamentos no Brasil chegou a 4,3 milhões, sendo três vezes maior que o número de passageiros afetados em 2022. É necessário que os viajantes façam as devidas reclamações quando se sentirem lesados diante de uma viagem de avião, pois as companhias aéreas ainda se escoram na impunidade para continuarem atuando de maneira tão desleal. 

Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Essas leis definem as responsabilidades que as companhias aéreas devem ter com seus passageiros sempre que houver qualquer problema com a viagem. A legislação é válida para voos domésticos, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros e até mesmo voos com conexão em um aeroporto brasileiro.

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