Agências de turismo on-line (OTAs) e os pequenos negócios

Os avanços tecnológicos e a popularização da internet tiveram impactos significativos nos mais diversos segmentos de negócios. No turismo, isso não foi diferente. O setor foi um dos primeiros a se adaptar e incorporar as facilidades propostas pelo desenvolvimento do mundo virtual. Comprar passagens aéreas, reservar hospedagens e adquirir pacotes para atrações turísticas são alguns dos comportamentos que fazem parte, hoje, da rotina dos turistas.  

A partir da importância que a presença on-line ganhou para a área, surgiram as Agências de Turismo On-line, conhecidas como OTAs ou On-line Travel Agency, no original em inglês.

Para facilitar o entendimento, as OTAs são sites especializados que reúnem mecanismos de busca e reserva de produtos e serviços de turismo, já as Agências de Turismo On-line funcionam como intermediários entre fornecedores e consumidores. Por elas, é possível reservar e/ou adquirir passagens aéreas, hospedagem, transporte e atividades em um destino.

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Esse modelo surgiu na década de 90 e foi se modernizando conforme a tecnologia foi aperfeiçoada. O alcance da internet modificou os hábitos dos consumidores e essa ferramenta passou a ganhar espaço na rotina acelerada e cada vez mais prática das pessoas.

Hoje, as OTAs são um importante canal de vendas para os negócios de turismo, independentemente do tamanho. Por meio dessas plataformas, os donos de negócios utilizam um sistema que gerencia e compartilha dados sobre acomodações, assentos em voos de companhias aéreas e disponibilidade de lugares em passeios.

Entre os benefícios que as Agências de Turismo On-line podem trazer para os pequenos negócios do setor, estão:

• Acessibilidade: permite que turistas visualizem e façam reservas em qualquer lugar do mundo. Essas plataformas também atingem clientes de diferentes perfis e facilitam o acesso a novos mercados.

• Transparência: a exposição dos preços permite comparações e favorece a transparência.

• Concorrência: mais do que reunir opções distintas, esses sites especializados acabam estimulando a concorrência pelos preços mais competitivos.

• Confiança: por terem criado marcas próprias, as OTAs emprestam confiança e reconhecimento aos fornecedores, gerando mais segurança para os consumidores.

Como funcionam

No caso dos hotéis, existem dois modelos de negócios de OTAs, sendo que a maioria das plataformas opta por atuar de forma mista. No modelo de varejo, a agência de turismo on-line vende e recolhe o pagamento dos hóspedes no ato da reserva. Depois disso, a OTA faz o pagamento ao hotel. Geralmente, nesses casos, existe um contrato entre a OTA e o fornecedor para disponibilizar acomodações por tarifas mais favoráveis.

Por outro lado, no modelo de agência, o consumidor utiliza a OTA para fazer a reserva, mas paga diretamente ao hotel no checkout. Nesse modelo, uma comissão sobre o valor total da reserva é paga pelo hotel à OTA e não há contratos entre as partes. As tarifas são definidas por quem fornece a hospedagem.

As OTAs costumam cobrar taxas e/ou comissões dos proprietários de negócios turísticos pela presença deles nas plataformas. Essa cobrança pode ser feita por meio de um pagamento fixo ou por porcentagens nas vendas.

Frequentemente, essas taxas e comissões são justificadas como cobertura com custos de publicidade, suporte e gerenciamento dessas plataformas, além da geração de visibilidade e reservas.

Avaliação cuidadosa

É inegável que as OTAs surgiram para democratizar o mercado e facilitar a jornada dos consumidores. No entanto, mesmo tendo essas ferramentas como aliadas, é preciso fazer uma análise aprofundada sobre a adesão a essas plataformas e o impacto delas para o seu negócio.

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Vale lembrar que a simples presença nas OTAs não é garantia de sucesso. Para se destacar, é preciso dedicar-se a algumas questões, como: zelar pela qualidade das fotos, preencher detalhadamente todas as informações solicitadas sobre o serviço e/ou acomodações, ter uma comunicação diferenciada e personalizada para responder as avaliações dos consumidores, investimento em processos automatizados de gerenciamento, e utilização de políticas de precificação para não impactar na margem de lucro do negócio.

É fundamental considerar que as OTAs cobram taxas que correspondem a cerca de 30% do valor do serviço. Por isso, antes de tudo, é preciso analisar se a cobrança das taxas e comissões praticada pela plataforma está comprometendo a rentabilidade. Da mesma forma, leve em conta diferentes estratégias comerciais para definir o preço do serviço para o cliente final, o que será pago às intermediadoras e o que realmente fica com o negócio.

Estabeleça parcerias locais como forma de criar independência das OTAs. Outro fator importante é ter uma forma presença digital do negócio. Esse relacionamento contato on-line, disponibilizando informações e soluções em redes próprias, aumenta as chances de captação de turistas sem depender das OTAs.

Por isso, ter um site responsivo, sistemas eficientes de reservas e pagamentos on-line, e zelar pela segurança das informações dos consumidores são ações que não devem ser desconsideradas.

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