Voo mais seguro: aprenda seus direitos

Recentemente, a aviação tem virado assunto frequente, de maneira direta e até indireta, como foi o caso do apagão que aconteceu ontem (28) na Europa, nos países da Península Ibérica. Além de coisas cotidianas que podem interferir na chegada e na saída de um avião em um aeroporto, os fatores externos tem grande impacto no acontecimento da viagem. Mas uma coisa é unânime: é sempre muito frustrante ter que lidar com atraso, cancelamento ou overbooking em um voo.

Companhias aéreas americanas relataram no início do ano sobre a desaceleração na procura por passagens aéreas, desencadeada pela perda de confiança que os passageiros estão tendo nas companhias. Além da preocupação com a questão econômica, há também uma apreensão em relação a segurança, principalmente com o aumento da divulgação de casos de incidentes com aeronaves.

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Em entrevista a Condé Nast Traveler, Arnold Barnett, professor de estatística na Escola de Administração Sloan do MIT, afirma que a probabilidade de morrer em um acidente de avião beira a zero, sendo o meio de transporte mais seguro da atualidade. O professor também afirma que a onda recente de acidentes não passa de coincidência. “Mais de 12 milhões de pessoas embarcam em voos durante o dia e na maioria dos dias nenhum passageiro se machuca ou morre”, afirma Barnett.

Para minimizar o medo, a melhor forma de se manter seguro em uma aeronave é manter o cinto de segurança afivelado durante todo o voo. Não há área “mais segura” dentro do avião em caso de acidente, pois tudo dependerá da magnitude da ocorrência, mas para sentir menos impacto durante as turbulências, a melhor posição são os assentos sobre as asas. Para crianças, o recomendado é que usem uma cadeirinha especial em um assento individual.

Para mais da insegurança física, passageiros tem enfrentado cotidianamente a insegurança em relação ao embarque, que pode não acontecer em caso de cancelamento, atraso ou overbooking. Para esses casos, é importante para o passageiro conhecer seus direitos para não sair lesado ao ser pego de surpresa com o não acontecimento ou adiamento da viagem.

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Para melhorar a segurança dos passageiros, é preciso aprimorar seus direitos. Proteções para passageiros, como leis de compensação, ajudam os consumidores a se sentirem mais confiantes ao viajar. Se as companhias aéreas comunicassem aos seus passageiros que, caso ocorresse uma interrupção, eles seriam protegidos, a experiência do passageiro seria transformada.

Em última análise, os direitos dos passageiros são bons para toda a indústria de viagens, devido ao impacto positivo que eles têm na confiança do consumidor. Assim, apesar da confiança do consumidor voando em um nível mais baixo de todos os tempos, as companhias aéreas têm uma oportunidade única de abordar e superar esse desafio.

Direitos do passageiro

Mesmo em situações que fogem do controle das companhias aéreas, como a questão do apagão, segue sendo obrigação das empresas ter cuidado com o passageiro. Em caso de cancelamento, o passageiro tem direito ao reembolso total ou realocação em outro voo para seu destino final. Além disso, a depender do tempo de atraso, o viajante também passa a ter direito a comida, bebida e até hospedagem se o atraso passar uma noite.

A Resolução nº 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) é a melhor amiga do viajante e sua principal ferramenta de proteção. É ela que garante ao passageiro o direito ao reembolso integral, realocação em outro voo e assistência material como alimentação, hospedagem e transporte, proporcional ao tempo de espera. As companhias aéreas atuam dentro do ‘risco calculado’, visto que apenas uma pequena parcela de passageiros conhece seus direitos e busca reparação.

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A AirHelp, empresa de tecnologia de viagens que auxilia passageiros em interrupções de voos, explica o que é garantido por lei para quem não consegue embarcar:

1. Reembolso: em casos de cancelamento de voo pela companhia aérea, o passageiro tem o direito de exigir o reembolso da passagem, mesmo que a viagem seja cancelada sob alegação de fatores climáticos. O reembolso deve ocorrer do mesmo modo do pagamento do bilhete. Caso prefira, o consumidor pode ser ressarcido em programas de créditos ou milhagem.

2. Voo alternativo: também é dever da companhia aérea após o cancelamento da viagem reagendar, sem custos, um novo horário ou data de voo aos passageiros que não conseguiram embarcar.

3. Reacomodação em voo de outra companhia: caso não haja disponibilidade para viajar pela mesma empresa, o consumidor tem garantida a alternativa de reacomodação em um voo de outra companhia aérea para o mesmo destino.

4. Transporte alternativo: se o passageiro optar por seguir a viagem por outro meio de transporte, como ônibus ou táxi, a empresa aérea é quem deve arcar com os custos.

5. Suporte: além do ressarcimento financeiro, reagendamento de voos e custos com transportes alternativos, é um direito garantido por lei aos passageiros as seguintes assistências:

– A partir de 1 hora: comunicação (internet e telefone);
– A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição ou lanche);
 – A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta.

Caso o consumidor esteja em sua cidade de domicílio, a companhia pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

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Rodrigo Alvim, especialista em Direito dos passageiros aéreos, reforça que a recuperação de valores pagos pode ser demorada e complexa, especialmente para quem foi pego de surpresa como no caso da suspensão dos serviços da Voepass ou da falência da Viagens Promo. Por isso, é essencial conhecer seus direitos, registrar reclamações por escrito, guardar documentos e buscar auxílio dos órgãos de defesa do consumidor para acelerar a resolução.

Recomendações práticas:

• Documentar todas as reclamações e comunicações por escrito, preferencialmente por e-mail ou carta registrada. 
• Conservar comprovantes de pagamento e demais documentos relacionados à viagem. 
• Procurar orientação jurídica especializada. 
• Acompanhar as notícias e comunicados oficiais da ANAC.

Viaje preparado

Ninguém gosta de pensar no pior, mas como já dizia o ditado “é melhor prevenir do que remediar”. Por isso, ao reservar uma viagem, certifique-se de sempre contratar o seguro viagem, pois ele será essencial para evitar muita dor de cabeça no caso de algum imprevisto. A proteção do seguro viagem vai muito além de cobrir despesas médicas, podendo realizar também reembolsos por atraso de voo e indenização por extravio ou atraso de bagagem. Acionar o seguro viagem não impedirá o passageiro de correr atrás de justiça juridicamente, mas será um suporte enquanto as questões burocráticas acontecem.

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