Como as avaliações online influenciam os resultados na hotelaria 

Na hotelaria contemporânea sempre foi usual a adoção de formulários impressos de avaliação de hóspedes, em geral dispostos no interior dos apartamentos ou fornecidos pela recepção durante o processo de check out. Metodologias de pesquisa e tabulações dos indicadores muitas vezes diferentes porém, com o objetivo comum de avaliar internamente os parâmetros de qualidade dos serviços ofertados pelo hotel.

Entretanto, muitas vezes notávamos relativa subutilização destas informações e ausência de planos de ação realmente eficazes que buscassem uma efetiva correção dos quesitos negativos apurados nas pesquisas e também ações de reconhecimento para os positivos. No intuito de melhorar o entendimento surgiu então, a metodologia do “Cliente Oculto”, empresas especializadas ou pessoas físicas contratadas para hospedarem-se anonimamente no hotel com a missão de testar e avaliar a maior gama possível de produtos e serviços disponíveis.

LEIA TAMBÉM: A hora e a vez das feiras e festivais de turismo/hotelaria 

Este investimento financeiro incorporado por redes hoteleiras e hotéis independentes ainda é usual e visa revelar de maneira empírica onde ações corretivas devem ser priorizadas, auxiliando o gestor ou proprietário na tomada de decisões estratégicas, que sempre devem envolver as equipes operacionais.

As avaliações online

Ao longo do tempo o modelo de análise vem mudando drasticamente. Aportaram na indústria da hospitalidade as avaliações online. Estas, livremente redigidas e postadas nas redes pelos próprios usuários desnudando de forma objetiva suas percepções durante a estada no referido estabelecimento.

Atualmente, praticamente todos os canais de reservas online buscados para consultas sobre o hotel e reservas de acomodações englobam avaliações pregressas em ordem cronológica que por sua vez, alimentados por algoritmos, geram uma nota ou pontuação para o meio de hospedagem.

Estudos recentes, frequentemente atualizados, mostram que a leitura das avaliações influenciam decisivamente na escolha do hotel por nada menos que 93% dos viajantes. Com tamanho número de informações disponíveis os usuários consideram os relatos, em média de pelo menos 7 hotéis no destino procurado antes de efetivar sua reserva, expandindo assim a análise da concorrência para além de considerar somente o quesito preço.

LEIA TAMBÉM: Agências de turismo on-line (OTAs) e os pequenos negócios

Como consequência desta realidade, gestores hoteleiros mais antenados perceberam como tornou-se imprescindível estarem atentos a sua reputação online. E assim, através dela buscarem soluções eficazes para os problemas mais vezes apontados.      

Hoteleiros, atenção às avaliações!

A dica de ouro que recorrentemente oriento aos gestores durante as consultorias é: monitorem paripasso todas as avaliações feitas tanto no âmbito digital como no analógico, responda pessoalmente (não utilizando para isso modelos pré concebidos de respostas automáticas como textos repetitivos) a 100% das avaliações publicadas ou preenchidas impressas no próprio hotel.

As respostas às avaliações negativas geram o aumento da percepção de confiança de outros leitores e estimulam a lealdade de hóspedes habitués conforme os estudos revelam cabalmente. Igualmente importante lembrar que todos os algoritmos consideram, para a nota geral e o ranqueamento do hotel, não somente a pontuação de cada item avaliado mas, também o índice de “reviews” (avaliações) efetivamente respondidas ao cliente.

Benefícios sem doer no bolso

Por último mas não menos importante vamos lembrar também dos benefícios financeiros em dedicar-se tempo as avaliações, contribuições valiosas que seus clientes proporcionam a você sem que você precise remunerá-lo por isso! A otimização da reputação do hotel permite, em média, um incremento de aproximadamente 15% no valor da sua diária sem que isto afete a probabilidade do cliente deixar de escolher o seu hotel por este adicional.         

 Fontes: TripBarometer 2022

Lembre-se: Promover a fidelidade de clientes é muito mais barato do que buscar permanentemente novos clientes.      

Maarten Van Sluys (Consultor Estratégico em Hotelaria – MVS Consultoria)

(31) 98756-3754 

e-mail: mvsluys@gmail.com

Instagram: @mvsluys

LEIA TAMBÉM: Como atrair e encantar nômades digitais no turismo?

          

** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Portal UAI.