O que mudou na hotelaria depois da pandemia

Muito discutiu-se no longo período de profundas incertezas a respeito do futuro da hospitalidade. O velho e o novo normais foram exaustivamente debatidos, profetizado e analisado. Passada a fase de acomodação e retorno às atividades de rotina, agora podemos aferir o que de fato mudou na hotelaria depois da pandemia e as tendências para o futuro. Tudo isso baseado em pesquisas e análises de comportamento e avaliações dos hóspedes e dos profissionais que atuam na atividade que mais cresce no mundo a despeito dos efeitos temporários causados pela pandemia.

Primeiramente, precisamos destacar o inequívoco impacto da tecnologia tanto na experiência dos hóspedes como na gestão dos empreendimentos. Elas surgiram como força descomunal. Ferramentas como o Self Check-In, o reconhecimento facial, as interfaces de comunicação com o cliente baseados na Inteligência Artificial em curso e o uso permanente das plataformas digitais em todos os processos são uma realidade.

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Tecnologia a serviço do setor

Atualmente, os futuros hóspedes escolhem seu hotel, tipo de acomodação e outros serviços através de aplicativos de busca direta em poucos clicks. As plataformas de distribuição fazem os comparativos necessários entre diferentes opções. Rapidamente indicam, além de preços, avaliações de usuários anteriores, o que confere ao cliente assertividade na decisão de compra.

Os gestores da hotelaria e suas equipes de trabalho também possuem a tecnologia como aliada de 1ª. Isso porque os sistemas de gerenciamento e outras ferramentas digitais permitem que os controles internos e o mapeamento das reservas futuras sejam muito mais eficazmente planejados no âmbito operacional. Através deste “Business Inteligence” se alcança a desejável personalização dos serviços. Assim, aumenta qualitativamente a percepção de experiências positivas dos hóspedes.

Para isso a aliança estratégica com as redes sociais “falam alto” entre as tendências atuais e futuras. Inúmeras ações de marketing e relacionamento se dão através das redes sociais. Nelas está toda oferta de serviços de lazer ou business, cardápios, atrativos locais e logística, sendo claramente informados aos seus potenciais clientes. Além disso, oferecem ainda a possibilidade de comunicação direta e envio posterior dos feedbacks a serem celeremente trabalhados pelas equipes internas.

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Mudança de comportamento

Contudo, dentre alguns aspectos que já percebemos nas pesquisas feitas junto aos hotéis estão algumas mudanças de comportamento, entre elas destaco um crescimento per capita do consumo de bebidas alcoólicas, em especial das cervejas artesanais locais e drinks mais elaborados.

Também notou-se um crescimento nas viagens em família e grupos de amigos onde observa-se a convivência social mais prolongada nas áreas comuns dos hotéis. Ainda decorrentes dos hábitos introduzidos na pandemia temos ainda o “Staycation” que são pessoas residentes na própria do hotel utilizando sua infraestrutura para lazer e trabalho e o ainda fortemente presente conceito do “Workcation”, neologismo que define o trabalho a distância a partir das instalações do hotel sejam estas ao ar livre ou em “Coworkings” dotados de plena tecnologia instalados nos próprios meios de hospedagem.

Enfim, mais importante do que tudo que ocorre no tempo presente é a constante análise dos caminhos futuros que a hotelaria percorrerá. A grande certeza é que a rapidez nas permanentes mudanças de processos veio para ficar. Dessa forma quem não inovar e entender as percepções de seus clientes ficará para trás.

** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Portal UAI.