Número de passageiros indisciplinados cresce nos voos e preocupa o setor

Diversas situações podem mobilizar passageiros a se sentirem insatisfeitos com determinado procedimento de um voo: atrasos, cancelamentos, duplicidade de assento, entre outros. Mas direitos podem ser pleiteados sem qualquer limite? E mais, será que certas exigências são legais? O número de passageiros indisciplinados nos voos cresce é isso vem preocupando o setor.

Durante um voo, problemas podem surgir e cada um encara de uma forma diferente. Entretanto, ainda que a insatisfação do passageiro tenha alguma razão, querer chamar para si a atenção de todos na tentativa de resolver questões particulares, parece ultrapassar os limites do bom senso.

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De pedidos inesperados de casamento a bagagens que não cabem nos departamentos, fumar a bordo, excesso de alcool… O número de passageiros indisciplinados cresce em torno de queixas aleatórias e de insatisfação individual em detrimento ao direto da coletividade à tranquilidade e segurança daquela viagem.

Cabe lembrar que as pessoas voam por vários motivos, entre eles, trabalho, férias, para reencontrar parentes, de mudança, de luto. Estamos falando de um grupo de pessoas que em determinado momento se encontram sob a responsabilidade de uma empresa aérea. E por tal motivo são dotadas de direitos e deveres que transcendem o âmbito individual.

Procedimentos da cia aérea e direito dos passageiros

Um voo é um momento complexo, de muitos procedimentos e checagens. Dessa forma, questões individuais devem ser tratadas dentro da rotina desses procedimentos adotados e peculiar a cada cia aérea. Quando questões individuais ultrapassam a razão e a cordialidade, comprometem o sossego e a segurança de todos a bordo.

Segundo o advogado Rafael Farias, especialista em questões de consumo em viagens: “Caso a companhia aérea cometa algum erro contra o passageiro consumidor, como atraso ou cancelamento do voo, problemas com a mala, etc., o passageiro consumidor possui direitos que pode exercer, tanto do Código de Defesa do Consumidor e/ou resoluções da ANAC, mas esses direitos não permitem que o passageiro consumidor se exceda, por exemplo, com ofensas e gerando confusões com os funcionários da companhia aérea. Primeiro, porque qualquer tipo de ofensa está errado e é crime. Segundo, em regra, o problema não foi gerado e não pode ser resolvido somente pelo funcionário das companhias aéreas”.

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Há um arcabouço legal para defender o consumidor como citou o advogado Rafael Farias: “código de defesa do consumidor, resoluções da ANAC, e ainda: o próprio código civil, penal, mas também é preciso entender de processos, de momento e prazos, por isso existe o direito processual”.

Acesso às informações e consumo

A relação de consumo no turismo mudou. O viajante possui uma infinidade de informações sobre produtos de viagens por meio de vários canais, mas principalmente pelas redes sociais. E claro que nem todas as informações são corretas. Diversos canais “ensinam”, por exemplo, como comprar bilhetes mais “baratos” em sites internacionais. Ou, também, como burlar procedimentos adotados por cias aéreas e até mesmo a legislação, a fim de surtir algum tipo de vantagem. Procedimentos que podem gerar diversos problemas em voos para as cias aéreas e por conseguinte aos próprios passageiros.

Fato é que um passageiro indisciplinado compromete o voo, o sossego bem como a segurança das pessoas a bordo.

Além de atrasar voos, muitas demandas dos passageiros podem não ter fundamento, como por exemplo, exigir que sua mala de mão com mais de 10kg seja acondicionada na cabine, ou ainda, a possibilidade de fumar no banheiro do avião. Além disso, pequenas discussões que poderiam ser facilmente resolvidas a casos mais graves, como abrir a porta do avião em pleno voo.

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Por outro lado, as empresas aéreas deveriam estar preparadas para lidar com tais situações?

São questões que atravessam procedimentos, e que de certa forma precisam de soluções rápidas. Por isso, ainda que lidar com o inesperado comportamento indisciplinado gere novos custos de treinamentos, de novos procedimentos e abordagens, a cia aérea deve ter o assunto no seu radar.

Aumento de ocorrências de passageiros indisciplinados

Segundo a ABEAR – Associação Brasileira das Empresas Aéreas, em 2023, o número de eventos com passageiros indisciplinados segue alto. Em 2022 foram 585 ocorrências, recorde em quatro anos. No primeiro trimestre de 2023 as associadas ABEAR já registraram 114 episódios, equivalente a mais de um caso por dia. Segundo classificação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), cerca de um quarto dos eventos incluem comportamento agressivo do passageiro, envolvendo agressão física e/ou ameaças.

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“É um dado alarmante, que afeta todos os passageiros desses voos, pois determinados casos podem atrasar a decolagem e, em ocorrência com o avião já em rota, pode ocorrer da aeronave pousar em um aeroporto próximo. Isso interfere em toda a malha aérea, com atraso dos voos seguintes, impacto no tráfego aéreo e no gerenciamento de tripulação”, afirma a presidente da ABEAR, Jurema Monteiro.

Punição aos passageiros indisciplinados

A ABEAR participa de um grupo de trabalho criado pela ANAC para analisar o tema. A entidade tem pleiteado mais rapidez na definição de regras claras para o gerenciamento dos casos, incluindo punições mais severas que podem contemplar multas e indenização dos prejuízos. Para casos mais graves, a proibição de voar.

“O passageiro que incita esses atos a bordo pode responder à Justiça, mas não há nenhum impeditivo para ele utilizar o transporte aéreo. A ABEAR acredita que procedimentos aplicados em outros países, como a no fly list usada por companhias aéreas nos Estados Unidos, que impede o passageiro de usar o transporte aéreo por determinado período, pode ser um caminho a ser seguido no Brasil, ajudando a coibir essa indisciplina dos viajantes”, pontua Jurema.

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Questões sociais como o racismo, a xenofobia, a lgbtfobia, entre outras devem fazer parte das rotinas de treinamento a fim de que a cia aérea tenha um posicionamento central a respeito do tema, defendido integralmente por seus funcionários. Nesse quesito, não há espaço para liberdades de expressão extremistas. Nem mesmo para postura que se restrinja na publicidade da empresa.

Uma vez ultrapassado esse entendimento, é preciso fazer o passageiro entender que é acolhido por aquela empresa. Nesse sentido deixar claro que seu direito termina quando começa o direito do outro: ao sossego, à individualidade no transporte, a compensações por atrasos e cancelamentos, a um voo seguro. E para isso, não basta um bom equipamento e bons profissionais, é preciso que o viajante faça a sua parte. Enfim, ou pensamos na responsabilidade em conjunto ou estamos fadados às surpresas dos passageiros indisciplinados a bordo e tudo de negativo que podem causar para todas as partes.

** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Portal UAI.